「ベゾス・レター」を読んでいます(その6)：顧客中心でなく、顧客にこだわる

続きです。

恐怖を感じるべきはお客様。

ロイヤリティが続くのは良いサービスを提供する瞬間まで。

お客さまは神様は、不満を抱えて連絡してくる客のいいなりになれと命じることになってしまう。

顧客中心でなく、顧客にこだわる。

常に先回りする。

3本柱、品揃え、利便性、あくなき値下げ。

10年たっても変わらない。

商品・サービスの改良はこだわりが客でなく商品。

顧客は誰か。

顧客が抱える問題、ビジネスチャンスは何か。

顧客のメリットで一番大切なのは何か。

顧客の要望はどうすればつかめるか。

顧客はどんな体験ができるか。

カスタマーサービスに求めるもの。

手間がかからず、自分に都合のいい方法、チャット、メール、TEL。

待たされるのが嫌い、電話は掛け直してもらえる。

自分で解決できる状態、問題が拡大する間につぶす。

担当者は最善策を行う権限をもっている。

本当の原因から目をそらさない。

自分が理解されていると感じると買う数を増やすことが多い。

上司の承認なしで問題解決する権限がある。

フラストレーションフリーパッケージを満たした出品者は奨励金を受け取る。

満たしていないと手数料を払う。出品許可を取り消される。

お客様を当社から遠ざけている要因は何か。

続きます。